La capacidad para la crítica constructiva, tiene
nombre extranjero. Quizá porque es algo distante a nuestra cultura, tan dada a
la descalificación subjetiva y al cotilleo de pasillos.
Concepto originario de la ingeniería, donde supone
información sobre el funcionamiento de una máquina o herramienta, lo que a su
vez deriva en correcciones de mejora, en
un proceso de realimentación.
En el ámbito de las empresas y los RRHH, es una
herramienta poderosa que desde hace un tiempo, se va abriendo camino en cuanto
a mejora de capacidades y comportamientos, siempre desde el respeto al otro.
Dar feedback
comporta ofrecer una opinión, evaluación o consideraciones sobre el desempeño de una persona o un equipo,
en la realización de un trabajo o tarea.
Tiene en su ADN un concepto de retorno o de
retroalimentación, y por ello, ha de alimentar
el trabajo de la persona que lo recibe en un área específica, ofreciendo
la posibilidad de modificación con el objetivo de mejorar los resultados.
No se trata de dar permiso para criticar. La mera
crítica va contra la identidad del que la recibe, y produce comportamientos
defensivos. Por otra parte, el juicio de valor es abstracto e inconcreto y
califica desde un punto de vista subjetivo.
Si a un vendedor le decimos que es un inútil que
espanta a los clientes, el tiempo no va a mejorar los resultados, además lo entenderá
como una afrenta personal, que una vez verbalizada tiene efectos destructivos
en las relaciones entre empleador y empleado.
El feedback sin embargo contiene información
detallada y objetiva, se focaliza en hechos, resultados y consecuencias,
creando el ambiente adecuado para generar un compromiso de mejora, e introduce
pautas de actuación, evitando situaciones de inmovilismo, abriendo el camino al
crecimiento continuo.
Si al anterior vendedor le decimos que en el
intento de venta no ha tenido en cuenta la edad del comprador, intentando
vender un artículo destinado a un público más joven, pudiendo haberle ofrecido
otro artículo semejante de otra gama, es posible que detectemos que el vendedor
no conoce todo el catálogo de nuevos artículos,
y si además, le proponemos que durante unas horas al día realice tareas de
apoyo en el almacén, habremos conseguido abrir el camino al crecimiento.
Es siempre constructivo y no se centra en las
personas sino en los hechos. Sin duda es un método de control para los
supervisores, y de autocontrol de calidad para el empleado, y sirve para
introducir las medidas correctoras necesarias.
Pero no sólo hemos de pensar en un feedback negativo, el feedback positivo
refuerza los resultados obtenidos y ayuda al crecimiento y mejora la acción, y
es siempre necesario, per se, y para contrarrestar los efectos de rechazo del
negativo.
Las dificultades de esta herramienta son
grandes. Requiere un entrenamiento
personal en distintos ámbitos de la vida. Se puede iniciar el entrenamiento
reformulando los juicios de valor.
No siempre es verbal y hemos de estar atentos para percibir
las reacciones de nuestro interlocutor y tenerlo en cuenta en la forma de
transmitir el mensaje.
¿Estás preparado?
