El arte del feedback

La capacidad para la crítica constructiva, tiene nombre extranjero. Quizá porque es algo distante a nuestra cultura, tan dada a la descalificación subjetiva y al cotilleo de pasillos.

Concepto originario de la ingeniería, donde supone información sobre el funcionamiento de una máquina o herramienta, lo que a su vez deriva en correcciones de mejora,  en un proceso de realimentación.

En el ámbito de las empresas y los RRHH, es una herramienta poderosa que desde hace un tiempo, se va abriendo camino en cuanto a mejora de capacidades y comportamientos, siempre desde el respeto al otro.

Dar feedback  comporta ofrecer una opinión, evaluación o consideraciones  sobre el desempeño de una persona o un equipo, en la realización de un trabajo o tarea.

Tiene en su ADN un concepto de retorno o de retroalimentación, y por ello, ha de alimentar  el trabajo de la persona que lo recibe en un área específica, ofreciendo la posibilidad de modificación con el objetivo de mejorar los resultados.

No se trata de dar permiso para criticar. La mera crítica va contra la identidad del que la recibe, y produce comportamientos defensivos. Por otra parte, el juicio de valor es abstracto e inconcreto y califica desde un punto de vista subjetivo.

Si a un vendedor le decimos que es un inútil que espanta a los clientes, el tiempo no va a mejorar los resultados, además lo entenderá como una afrenta personal, que una vez verbalizada tiene efectos destructivos en las relaciones entre empleador y empleado.

El feedback sin embargo contiene información detallada y objetiva, se focaliza en hechos, resultados y consecuencias, creando el ambiente adecuado para generar un compromiso de mejora, e introduce pautas de actuación, evitando situaciones de inmovilismo, abriendo el camino al crecimiento continuo.

Si al anterior vendedor le decimos que en el intento de venta no ha tenido en cuenta la edad del comprador, intentando vender un artículo destinado a un público más joven, pudiendo haberle ofrecido otro artículo semejante de otra gama, es posible que detectemos que el vendedor no conoce todo el catálogo de nuevos  artículos, y si además, le proponemos que durante unas horas al día realice tareas de apoyo en el almacén, habremos conseguido abrir el camino al crecimiento.

Es siempre constructivo y no se centra en las personas sino en los hechos. Sin duda es un método de control para los supervisores, y de autocontrol de calidad para el empleado, y sirve para introducir las medidas correctoras necesarias.

Pero no sólo hemos de pensar en un  feedback negativo, el feedback positivo refuerza los resultados obtenidos y ayuda al crecimiento y mejora la acción, y es siempre necesario, per se, y para contrarrestar los efectos de rechazo del negativo.

Las dificultades de esta herramienta son grandes.  Requiere un entrenamiento personal en distintos ámbitos de la vida. Se puede iniciar el entrenamiento reformulando los juicios de valor.

No siempre es verbal y hemos de estar atentos para percibir las reacciones de nuestro interlocutor y tenerlo en cuenta en la forma de transmitir el mensaje.

¿Estás preparado?